(相關(guān)資料圖)

隨著315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，維權(quán)、質(zhì)量、服務(wù)、售后等問題，成為消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)。歷年的315都會(huì)曝光一些損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，家電作為最貼近民生的行業(yè)，自然也不例外。消費(fèi)者在選購(gòu)家電產(chǎn)品時(shí)，除了權(quán)衡品牌、價(jià)格和性能外，也越來越關(guān)注售后服務(wù)。如果說低價(jià)劣質(zhì)家電產(chǎn)品的質(zhì)量問題帶給消費(fèi)者的第一個(gè)問題，那么不夠完善的售后服務(wù)則是埋在更深層次的“隱形炸彈”。

根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，家電售后服務(wù)問題屢屢發(fā)生，例如部分費(fèi)用在上門維修時(shí)才告知消費(fèi)者、售后人員引導(dǎo)消費(fèi)者選擇較貴的項(xiàng)目、維修質(zhì)量難以保障導(dǎo)致“修不如換”······引發(fā)了眾多消費(fèi)者的關(guān)注和共鳴。

盡管消費(fèi)者投訴不斷，監(jiān)管部門也不斷出手整頓，家電維修行業(yè)的亂象依然無休止。相比大家電，一些日常中頻繁使用的小電器的售后維修，更是困難重重、一言難盡。比如說吸塵器日常使用頻率高，需要深入毛發(fā)、浮塵等臟污環(huán)境中工作，機(jī)器內(nèi)外常年處于高濃度粉塵環(huán)境，微小的粉塵、纖細(xì)的毛發(fā)等更容易伺機(jī)進(jìn)入機(jī)器內(nèi)部，所以非常容易造成零部件故障。另外，除了吸塵器自身的工作特性之外，不同于不可以移動(dòng)的大家電，吸塵器需要人為進(jìn)行操作，也是容易發(fā)生故障的重要原因，不小心磕碰到、操作錯(cuò)誤或者家里環(huán)境潮濕引發(fā)電機(jī)受潮等都有可能造成機(jī)器損壞。正是因?yàn)閷?dǎo)致故障的產(chǎn)品自身因素和用戶使用因素復(fù)雜交織，吸塵器售后過程中責(zé)任界定才更困難，面對(duì)商家推諉，用戶有口難言，售后保障形同虛設(shè)。

此外，吸塵器的“高價(jià)維修”也讓用戶難以接受。大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家電維修技術(shù)缺乏了解，“內(nèi)行騙外行”成為了不少?gòu)S商的“生存之道”。動(dòng)輒“更換一顆螺絲50元”的維修報(bào)價(jià)讓用戶大跌眼鏡，上千元的馬達(dá)、電池等核心配件更讓用戶直呼“換不起”。

面對(duì)售后頑疾，不能只靠監(jiān)管部門的監(jiān)督或者315維權(quán)這種形式，家電廠商應(yīng)該從內(nèi)部主動(dòng)尋求創(chuàng)新和突破，探索出清潔電器售后服務(wù)的新形式。國(guó)內(nèi)專業(yè)吸塵器品牌小狗吸塵器推出的“中央維修”售后模式，相較于行業(yè)大多數(shù)品牌的售后服務(wù)，可謂服務(wù)到了用戶的心里。

“中央維修”售后模式的“靈魂”在于，它在服務(wù)全流程、售后全場(chǎng)景均以用戶需求為中心，圍繞這一中心，小狗吸塵器提出“免責(zé)、免費(fèi)、用戶至上”三大承諾，“免責(zé)”條款一舉解決了售后責(zé)任界難界定的問題，即使是人為損壞也照樣免費(fèi)維修；“免費(fèi)”解決了用戶高額維修的顧慮，維修產(chǎn)生的物流費(fèi)、維修費(fèi)、零件費(fèi)一切全免；“用戶至上”則區(qū)別于解釋權(quán)歸廠家所有的行業(yè)現(xiàn)狀，讓用戶更具有話語(yǔ)權(quán)。為讓用戶送修更省心省力，小狗吸塵器設(shè)置了一個(gè)“中央倉(cāng)”，由品牌官方親力維修，用戶只需要在家坐等快遞員上門取貨送貨即可，維修方式簡(jiǎn)潔明了。可見，“中央維修”深度滿足了消費(fèi)者對(duì)于清潔電器售后服務(wù)的各種期待，因此廣受用戶好評(píng)。

成立于1999年的小狗吸塵器，23年來始終堅(jiān)持用戶至上原則，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，依托領(lǐng)先的創(chuàng)新實(shí)力和工藝水平不斷推動(dòng)產(chǎn)品和技術(shù)的更新迭代。據(jù)了解，小狗吸塵器是嚴(yán)格按照手機(jī)等3C產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行研發(fā)和制造，從電池、電機(jī)、甚至是集塵桶的材質(zhì)、包括一款螺絲釘都有著特殊的要求。正是小狗吸塵器對(duì)細(xì)節(jié)的嚴(yán)苛把控，才能為萬千用戶帶去品質(zhì)可靠、使用持久的一流產(chǎn)品。到目前為止，小狗吸塵器累計(jì)獲得國(guó)內(nèi)外專利1108項(xiàng)，掌握電機(jī)、風(fēng)道、智能感知三大吸塵器核心技術(shù)，產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新均處于行業(yè)水平，產(chǎn)品暢銷86個(gè)國(guó)家。

家電售后服務(wù)亂象，不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也容易對(duì)家電品牌造成損壞。將售后服務(wù)建設(shè)在滿足用戶需求的基石上，這是清潔電器國(guó)牌沖出重圍的突破點(diǎn)，也是清潔電器行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必選項(xiàng)。小狗吸塵器“中央維修”售后模式為用戶帶來了更美好的家居清潔體驗(yàn)，同時(shí)也在行業(yè)內(nèi)樹起售后服務(wù)“以用戶為中心”的旗幟。