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（CWW）中國移動始終以為人民提供更加安全、舒適、方便、快捷的生活居住環境為目標。人民的需求不斷從“質量好”向“體驗好”的消費進行升級轉型，對美好生活的向往日益強烈，因此對數字化服務需求顯著提升。在此基礎上，如何進一步加強服務能力建設，做深、做細、做實各項工作，努力保持服務質量提升勢頭，提升服務條線“能力、活力、合力”，支撐服務水平再上新臺階是目前面臨的重點問題。

打通壁壘，實現數據同步

由于“泛安全”業務所涉及的流程較多，端到端的診斷平臺+硬件+寬帶+固件+網絡+云存+App，每個故障都會導致用戶無法正常使用，如何有效地提供診斷能力，是服務質量高低的重要指標。針對上述問題，中國移動家庭安防客訴處理平臺以數智化的方式整合端到端全流程，解決以往各業務平臺之間數據不互通的問題，減少數據流轉次數，降低數據不同步出現的概率，打通了各平臺之間的數據壁壘，實現數據端到端的同步。

功能整合，提高排障能力

排障手段的多少，直接決定了客服人員解決用戶問題的能力，以往缺乏各業務模塊的能力，往往需要用戶前往營業廳進行業務辦理。為了讓用戶少跑一趟，貫徹落實“心級服務，讓愛連接”的服務理念，中國移動家庭安防數智化客訴處理平臺整合各方數據及功能，聚焦信息管理、設備操作、設備管理、安全審計、權限管理五大模塊，大大提升了線上問題解決率，提高了用戶的滿意度。

賦能一線，提高服務效率

中國移動家庭安防數智化客訴處理平臺以智慧家庭業務為核心，貫徹落實“1+N”的系統構建思路，以平臺賦能、接口賦能、權限管控三種方式進行能力外延，不斷提升端到端服務能力，實現業務閉環，將常用功能手段賦能至一線客服及裝維人員，提高了一線人員解決問題的能力，有效解決線上支撐中時效性差，一次性解決率低的問題，讓用戶的使用體驗感受更好。

未來，中國移動家庭安防數智化客訴處理平臺將拓展更多能力，打造一個可覆蓋端到端全流程的客訴處理基礎設施，同時持續將已有能力通過多種方式釋放至一線人員，提高問題一次性解決率，持續助力智慧家庭業務全面升級，以數智創美好，讓用戶能夠更加感受到智慧家庭業務帶來的幸福。